Let's design better digital products.

Hey! I'm Guillaume Hubert, working as Product Manager for @Listminut. I am passionate about frictionless experiences, user research and cognitive psychology.

One year as a Product Manager

April 2020

Il y a un an, je rejoignais Listminut et j’endossais un nouveau rôle: celui de product owner. Cela faisait plusieurs mois que je sentais le besoin d’endosser plus de responsabilités et de bouger vers une organisation Produit. Au moment de commencer ma mission, deux choses étaient certaines: j’avais zéro expérience en tant que product owner, et les challenges allaient défiler. Je n’ai pas été déçu à ce sujet.

Une des premières choses que j’ai faite, qui a été un important win, a été de faire le tour de tout le monde pour récolter des feedbacks sur ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait pas, ce qui frustrait… Ca m’a très vite fait prendre conscience qu’un problème récurrent sur les projets était de ne jamais savoir quelle était la dernière version de tel document, de ne pas savoir qui avait cette dernière version,… Le premier changement opéré a donc été de changer les outils (Word, Photoshop…) par des outils modernes, conçus pour la collaboration (en l’occurence Dropbox Paper et Figma). Nous avons aussi commencé à utiliser un outil de suivi de tickets (Jira, très vite remplacé ensuite par Height.app) pour suivre les demandes d’amélioration suggérées par l’équipe. Le programme d’onboarding de Listminut faisait en sorte que je travaille petit à petit sur des projets plus importants. Le premier “vrai” gros projet sur lequel j’ai travaillé, a été un échec désastreux. Toutes les erreurs à ne pas commettre, je pense les avoir faites:

  • Premièrement, l’équipe m’a accordé dès le départ sa pleine confiance, une confiance presque aveugle. Les co-fondateurs pouvaient pour la première fois ne plus être au pilotage du produit. Voulant bien faire, et pour souligner leur confiance, ils n’ont pas assez regardé par dessus mon épaule, ne m’ont pas assez challengé. Et boosté par cette confiance, je n’ai pas assez communiqué avec eux pour prendre le pouls, prendre du feedback.
  • Deuxièmement, le but du projet était d’améliorer l’expérience d’une petite partie de nos utilisateurs qui utilisaient une fonctionnalité particulière. Avec l’enthousiasme débordant que j’avais en tant que nouveau, je n’ai pas réalisé que les ‘améliorations’ que j’apportais détérioraient négativement tous les autres utilisateurs. Afin de donner un peu plus de contrôle à quelques utilisateurs, la solution que je créais obligeait tous les autres à devoir à faire plus d’interactions.
  • Troisièmement, j’ai voulu résoudre trop de choses en une seule fois. En tant que designer, on aime généralement voir tous les problèmes, prendre en compte toutes les contraintes pour définir une solution. J’avais pris en compte beaucoup trop de choses, même des contraintes hypothétiques, qui “pourraient arriver”.
    Bébé P.O. a cru pouvoir tout gérer lui même
  • Quatrièmement, notre designer ne connaissait pas encore Figma, et je voulais me servir du projet comme case pour le convaincre de l’utiliser, du coup j’avais gardé la main sur tout le process: j’étais à la définition du problème, à la recherche de solution, au prototypage, au design visuel — sur nos deux produits: Web et App — et jusqu’à la création de tous les composants et interfaces de base, inexistants dans Figma.
  • Cinquièmement, j’avais passé énormément de temps sur ce projet. Tellement accaparé par mes nouvelles tâches et ma volonté de définir les moindres détails du projet, je suis rapidement devenu un goulot d’étranglement pour les développeurs qui attendaient le projet. C’était la première fois, dans l’histoire de Listminut, que les développeurs n’avaient rien de prêt pour travailler.
  • Enfin, une fois prêt, le projet était tellement gros qu’il a occupé nos développeurs pendant plusieurs mois, plus encore quelques semaines pour les nombreuses modifications qu’il a fallu faire plus tard, quand il est devenu évident que la solution n’était pas la bonne.

Ce projet, « Refaire appel à » de son petit nom, a été de très loin le pire mais aussi le plus formateur. Paradoxalement, si c’était à refaire, je ne suis pas sûr que je le ferais différemment. J’ai le sentiment que j’aurai fait toutes ces erreurs, tôt ou tard, sur d’autres projets et qu’il m’a aidé à prendre conscience très tôt de plein de choses auxquelles il faudrait dorénavant faire attention.

Une de ces choses où la pièce est finalement tombée lors du projet « Refaire appel à », c’est l’importance et la difficulté de trouver l’équilibre entre, d’une part, l’envie de créer un produit avec une UX de dingue, d’autre part la stratégie qui implique de bien choisir les sujets et leur portée afin d’avoir l’impact voulu et finalement la disponibilité des équipes qui n’ont pas le loisir d’être des machines. C’est un exercice d’équilibriste qui est difficile, avec lequel je ne suis toujours pas parfaitement à l’aise. Ce n’est pas une science exacte, différents membres de l’équipe auront souvent des perspectives différentes, et avoir une culture d’entreprise où la communication et la responsabilisation de chacun sont centrales aide énormément.

Toute envie de créer quelque chose ou de changer quelque chose doit être bien étudié, discuté et calibré. Par exemple, je rêve de créer un système de notification où l’on pourrait regrouper et planquer sous une icône bien visible des communications importantes ou moins importantes, plutôt que de les disperser sous forme de bandeaux, pop-ups, emails… Pour l’instant, nous n’avons pas ce système. En développer un, ça permettrait de réduire de la dette produit, d’améliorer l’expérience utilisateur en évitant des situations, de plus en plus fréquentes, où plusieurs bandeaux et pop-ups sont en compétition sur la même page pour attirer l’attention, mais ce serait aussi un très gros projet, qui prendrait probablement toute la bande passante de développement pendant un bon moment et qui ne nous ferait pas sensiblement progresser dans notre stratégie actuelle.

Le rôle de P.O. en lui-même est aussi comparable à un exercice d’équilibre. Lors de mes premiers mois (et toujours un peu maintenant d’ailleurs), ca a été difficile de définir à quoi correspondrait exactement le rôle d’un Product Owner chez Listminut et comment les responsabilités auparavant portées par les autres personnes de l’équipe allaient être redistribuées et définies.

Dans une scale-up « Produit » en hyper-croissance avec des dizaines/centaines d’employés, on trouve généralement le même type d’organisation: Des petites équipes de 7–8 profils pluri-disciplinaires (développeurs, product designer, business, P.O. …). En dehors de ces équipes, on retrouve aussi plusieurs autres profils comme “Product Manager”, “Design manager”, “V.P. Produit”,… qui viennent apporter une vision à plus long terme, faire grandir en maturité l’équipe produit et/ou aligner les équipes pour être bien sûr que tout le monde aille dans la même direction. Chez Listminut, bien que l’équipe ait doublé de taille durant cette année, on n’est pas encore au stade de l’hyper-croissance et on n’est pas encore dans cette configuration de petites équipes pluri-disciplinaires. Il faut donc pouvoir porter plusieurs casquettes.

Première version de notre process produit

Je fais les tâches très « opérationnelles » qui sont généralement portées par un P.O. (écrire des briefs, tester, documenter, communiquer…), des tâches plus tactiques (créer un process produit, tester tout le temps de nouvelles façons de faire et outils, remettre un peu tout en question) et je participe aussi à des tâches stratégiques qui sont en général portées par nos trois co-fondateurs. Il m’arrive de prendre le lead sur des projets (tâche habituellement attribuée à nos “Business lead”) et aussi, bien plus souvent que je ne devrais le faire à présent, de… faire du design.

Avant de rejoindre l’équipe, j’appréhendais très fort la relation que j’aurais avec le seul designer (Seb). Je savais qu’on avait deux profils de designer différents (lui est plus UI et front-end, moi plus UX). Je voulais éviter d’être le nouveau qui allait arriver, faire la révolution et changer plein de choses, mais je voulais aussi avoir un certain degré de contrôle sur la direction qui serait prise pour le design (ux et ui) de nos applications. Au début, sur certains projets, il y a eu un peu de friction — et même quelques petits clashs — entre nous. J’avais vraiment du mal à trouver l’équilibre entre challenger son travail et imposer la direction que je voulais prendre. Au fil du temps, on a travaillé sur ça, en définissant mieux qui était responsable de quoi et en se challengeant mutuellement. Je fais encore pas mal de design (prototyper, réfléchir aux systèmes et un peu de design visuel lorsque je veux challenger Seb), mais j’ai appris à lâcher du lest et à faire plus confiance. On est maintenant bien mieux alignés, et notre relation est devenue top.

La façon dont j’imagine la suite, c’est de progressivement déléguer aussi le côté UX à Seb et un·e product designer. Ca me permettrait de dégager du temps pour faire plus de choses qu’on ne fait pas assez actuellement ou pour les faire mieux: tests utilisateurs, améliorer la vélocité, aider à aligner l’équipe grandissante vers des objectifs communs clairs, à mieux qualifier les potentiels projets pour avoir un impact plus prévisible/important sur le business…

“Every person in your company is a vector. Your progress is determined by the sum of all vectors.” — Elon Musk

Mon rôle est difficile à mettre dans une case parce qu’il évolue tous les jours. Je me le représente mentalement comme étant une des personnes qui doit faire grandir l’équipe en terme de maturité produit, ce qui passe évidemment par apprendre moi-même et diffuser ensuite ce que j’ai appris.

Une des dernières difficultés que je ressens, c’est d’avoir un peu de mal à faire adopter certaines choses. Il y a des problèmes pour lesquels il était évident qu’il fallait changer notre façon de faire et où la solution apportée a très bien fonctionné (par exemple le changement d’outils expliqué plus tôt), mais plus j’avance, plus les problèmes que je vois semblent moins évidents ou moins problématiques pour le reste de l’équipe. On entre dans une zone où le ratio risque/bénéfice à faire des changements est plus compliqué à estimer.

Pour conclure et donner mon feeling sur cette première année, décider de rejoindre une startup-scaleup comme Listminut, ça a été clairement une décision gagnante. C’est pas un job super facile parce qu’on attend beaucoup de moi, qu’il y a énormément à faire et qu’à mes yeux c’est ma responsabilité lorsque quelque chose foire, mais c’est un super job où je ne m’ennuie jamais, où je passe par plein de sentiments et d’états d’esprit diamétralement opposés dans une seule journée. Pour qui aime se faire bousculer, jouer avec plein de problèmes, tester des trucs et apprendre, c’est vraiment le pied. Je sais que dans 1 an je ferai plein de tâches que je ne fais pas encore aujourd’hui, je sais que j’aurai appris et que j’aurai aidé à relever de nouveaux gros défis.

New job: Why I switched from UX to Product

April 2019

As a UX consultant, I've been told that I needed to be extreme, without concessions, in my recommendations to improve UX. It was my role to fight for the users and that was the very reason why our clients paid us. They wanted to be challenged on that topic, they wanted to integrate the user experience perspective in their decisions. But while I understood the importance of this UX role, I was very often frustrated for not having enough context on the other parts of the business — like the importance of SEO, the company strategy, the avaiblable ressources, internal politics... — that had a huge impact on the experience that was eventually delivered.

I wanted to learn how to find the right balance between all the different aspects that are taken into account when you're trying to build a successful product.

About my new team

Listminut is currently a small team of 12 people. We're creating a marketplace that connects people looking to outsource small tasks/jobs to trusted local service providers. Listminut has already found its market fit, has 200.000 users and is the leader on its market (Belgium).

Introducing UX in the very corporate culture of GSK Vaccines

2018-2019

Context

GSK Vaccines is doing its digital transformation. Their Tech department (±300p) is slowly adopting principles like Agile and UX. In that order, they hired me to coach project leaders during their process of redesigning internal applications.

Evangelizing and coaching projects manager to make the organization more mature

Challenges encountered

  • Working in an environment with very high privacy concerns and with high complexity (jargon, acronyms, processes...)
  • Not an easy access to the end-users (people who are working globally in the vaccines manufactories)
  • For a lot of applications, GSK doesn't have the hand on the code, which means limited possibilities for improving UX and simplifying things

Process and deliverables

  1. Lay the foundation: Trained 100+ people (8p every two weeks) to what is UX, how to get user feedback, how to challenge their assumptions and test their products. For both Tech and Business departments.
  2. Create an "electroshock": We build and set up a usability lab (with eye tracking) as we wanted the products owners to see by themselves and realize how real users were struggling when using their products.
  3. Adopting new habits and tools: Our goal was to make them as autonomous as possible by the end of the mission. We documented all the methodology and tools in a toolkit, available for everyone.
  4. Coaching: Helping the projects owners during their first steps in the UX and Design thinking process: Moderating workshops, interviewing users, prototyping interfaces, user-testing.
Screenshot of our UX Toolkit made in GSK's SharePoint. By clicking on a card, they access to a step-by-step guide on how to apply this specific task.
Facilitation of a lot of co-creation workshops and design sprints

Designing the apps used by 300K Erasmus students to learn languages and assess their level

2017-2018

Context

Altissia is the provider of the applications allowing European students who participate in the Erasmus Exchange program to test their language levels and to improve it thanks to e-learning courses. My mission was to design the brand new mobile application as there was only a desktop app at the time.

Creating a system allowing different kind of stimuli to work with different kind of tasks

Challenges encountered

  • Defining reasonable targets to achieve while knowing there is so much more to do
  • Designing while taking in account the 24 languages in the European Union
  • Designing a system allowing a quick rebranding (when selling the solution to other clients)

Process and deliverables

  1. Understanding how to optimize the learning process: I facilitated design sprints with a team of linguists and e-learning specialists who defined how to make an effective app from an academic perspective
  2. Prototyping and testing: I prototyped multiple versions iteratively and tested them directly with users
  3. Visual Design: I worked with the product owner to create a design system that could be "customized" in order to be able to sell the product to other organizations than the European Commission
Design of the language assessment flow and pronunciation tool
Designing and testing different styles for illustrations

User testing: Every. Single. Month.

2016-2017

Context

Hello bank! is a 100% digital bank. They are working on several apps (crowdfounding, mortgage...) gravitating around the traditional banking app. I prepared, moderated and analyzed the user test sessions taking place every month, then presented the insights to the team.

User testing of various websites and applications, every month during more than a year.

Consulting in the redesign of a complex technical energy management app

2017

Context

Dapesco specialises in guiding and advising large organisations about all of the many issues involved with energy management. In that order, they created Jool, an application to easily manage the creation of reports and the administration of the system. My job was to guide them with the design of the new app.

Wireframes of the new application